SFAの上手な使い方 その19 (反対派の管理職はクビにせよ)

SFA導入の成功に秘訣は以前ご紹介したが、最も重要なのが
管理職がコメントを毎日返すこと。 だ。

しかし、先日訪問した企業では、これが徹底できていなかった。
導入し2ケ月経過後の様子だ。

導入時には丁寧に操作指導やモチベーション研修、コメント指導のコツもレクチャーした。
他の管理職は徹底してコメント指導を実践しているのに、2名だけが取り残されている。

その2名は決してリテラシーレベルが低いわけではない。
研修も前向きに受講しておられた。

私からその社長への指導は以下の通り。

1)この状態があと1ケ月続くなら、2名は営業部門以外へ異動させるか、クビにすべき。
2)管理職なんだから、会社としてやると決めた事はやる!やらせる!
3)それを放棄するんだから、管理職を放棄しているのと同じだ。


ちょっと厳しく言い過ぎたかな?と思いきや、その社長の返答は、

「ちょうど、良いキッカケになりそうで良かった」
「SFAの活用だけではなく、2名は今までのやり方を変えてくれなかった。」
「明日にでも話しをしてみる」

と。。。。

本当にクビにせよ!と勧告しているのだが、これはあくまで
「それくらいの覚悟を持って取り組むべき事」という認識で受けて欲しいと思います。

会社の業績向上のための取組みです。
中途半端な取組み姿勢ではダメなのです。


以上
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SFAの上手な使い方 その18 (運用レベルアップは焦らず進めるべし)

本日、SFA運用2ケ月目の企業へフォロー訪問を実施した。

運用状況はまずまずだったので、安心したがこれからの課題も見つかった。

この企業の場合、SFAで営業活動の改善をする目的が明確だった部分を
再度整理し、以下の運用レベルアップの手順を指南した。
ただし、全てを同時期に実施せず、1つ1つ、STEP BY STEPで
進めるように指示した。

①案件管理の徹底による、業績予測の把握とギャップ対策の早期立案
30万円以上の案件については全て登録するように徹底を図る (8月末まで)
業績の先行指標が見えないのは、視界不良の嵐の中で操縦桿を握るようなもの。
まずはそれを改善することが急務である。
その上で、GAP対策などを早期に立案し手を打つべし。

②こだわりの戦略活動を重点的に実施する
こだわろうと設定した商談目的が少なく、表敬訪問や配送が多い状況にあることが
2ケ月の運用で見える化できた。よって、月次の所長会議などで商談活動分析の画面を
チェックしながら、自社でこだわろうと決めた活動ができたかをチェックする。 (9月末まで)

③営業活動での気付きや顧客の反応を記載し、顧客情報として蓄積する
日々日報の提出はされていますが、今日やったことだけを箇条書きにしている担当者もいた。
お客さんからの反応や現場でのちょっとした変化なども記入するようにする。これが蓄積される
ことで顧客情報データベースになっていく。      (10月末)

間違ってはいけないことは、これらを一気に徹底させるようなことをしないこと。
コツコツ進めてください。

ただし、企業として一番効果が出そうな課題から優先順位を振ることをお忘れなく。

皆さんが運用のSFAも再度チェックしてみて、対策を練ってください。




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SFAの上手な使い方 その17 (営業プロセスを具現化する)

台風が近づいて来ています。皆さん用心してください。

さて、今回のテーマは「プロセス管理」です。

SFA・CRM導入理由でプロセス管理の徹底が最重要だという会社も
結構多いです。

プロセスを標準化しその進捗を管理する。定量化することで強化すべきプロセスを
洗い出し、そのプロセス(営業活動)を改善すること。

これがプロセス管理の定義だ。

標準化する作業が自社でできない会社を多く見てきた。

例)ターゲット顧客のリストアップ⇒コール実施⇒アポ獲得⇒初回面談⇒。。。。。。

という風にやるべき営業行為や作業を順番に並べることを標準化と言っている会社が多いのだが、
ここが落とし穴になる。
このままの作業を定量化して分析しても意味がない。

たとえば、コール実施をより具体的に定義する必要がある。
「会社概要のご案内」
「窓口担当者の聞きだし」
「断られた場合の理由の聞き込み」
「次のアクション日時の確定」

など、本当にコール実施をどのような実施しているか?を標準化しないといけない。
確実にこれらが実施されたものを定量的に測定し、効果分析をすることが大切だ。

コール実施 とだけ定義をしても、担当者によって内容がマチマチでバラバラの作業をやっていては、
成果(アポ獲得)確率を測定しても意味がないからだ。


皆さんの会社のプロセスも見直しされるべきではないでしょうか?

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SFAの上手な使い方 その16 (マイナス情報を見逃すな)

誰もがクレームを頂戴するといい気分はしないでしょう。
先日お伺いしたお客様でも「もっと早くクレームを把握していたら、早期解決したのに、対応が遅れてしまうと話しがこじれる」と社長が私に訴えておられました。

営業担当者にとってクレームは歓迎されないものですが、会社にとっては非常に重要な情報になります。
私はSFA導入研修(導入の直前に実施する研修)の講話の中で

「クレームはお客様からのメッセージである」と説明しています。
「これからもお付き合いしたいから、何とかこの問題を解決して欲しい」というメッセージなのです。

そもそも、お付き合いをしたくないような仕入先や顧客にはクレームは言わない訳です。
折角、お客様が発信してくれた貴重な情報ですから、きちんと会社の資産にしてほしいと思います。
会社の資産化するということはSFAやCRM、日報に記載し社内の第三者に内容を伝える蓄積することです。
これは営業マンや顧客窓口の担当者の義務です。
書かない(=残さない)ことは、お客様に対する背信行為なのです。

マイナス情報こそ、日々きちんと報告すべきことです。
マイナス情報を書くと上司に怒鳴られる。恥ずかしい。などと考えていてはいけません。
そういう企業風土は変えなければなりません。隠蔽が一番よくないのです。
現実的に世間で起こっているクレームや事故なども初期の段階で問題を把握し手を打てば発生することも拡大することも
無かった場合が多いのです。
マイナス情報が素早く正確に収集され、回覧される状態は、まさに会社の神経網の整備だと考えるべきです。
その神経網の伝達方法がSFA・CRMになるのです。

是非、マイナス情報はWELCOME という姿勢で日々の活動や経営に当たって欲しいと思います。
でも、イヤなものですが。。。。。。

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世古 誠

Author:世古 誠
株式会社NIコンサルティングのコンサルティング本部長として活動しています。
47歳!日々の苦闘と感動を赤裸々に掲載します。

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