SFAの上手な使い方 その4 (顧客の声)

本日訪問したお客様では、「新商品の開発ネタをどのように確保するか?」が最大の関心
事であった。
SFAの構築はこれからだが、このお客様には「顧客の声」という機能を最大限利用頂くこと
をお薦めした。

クレームや要望事項、お褒めの言葉などを営業マンの書く日報の中に書き込んでもらうと、
カテゴリ別にリアルタイムでその内容が共有できる。1週間まとめてリスト化して出力する
と、顧客の声速報になり商品開発会議の材料にもなります。

その利用&活用のコツは以下の通り

1)情報の「キャッチャー」(受取人)を決めること。
営業マンが日々収集してくる「顧客の声」に何のフィードバックが無い状態では、営業マン
も収集してくる意欲をそがれます。そこで、確実に収集した声に反応する役割、すなわち
「キャッチャー」を社内で置くことが重要です。せめて、報告のあった声には受け付けたと
いうシグナルを送ってあげるようにして下さい。そして社内のどこの部門はこの声に応える
のかをキャッチャーが振り分けをして下さい。

2)カテゴリ分類を上手く作ること。
「商品開発のネタ」というキーワードでは、報告する営業マンの荷が少し重くなるので、
「商品改善要望」「機能アップ要望」などというカテゴリーを作り、報告させるべきです。
要望などは日々の商談でよく耳にするので、様々な小さな要望も拾って来れます。
商品開発のネタは些細な要望から生まれることが多いですから、このような工夫を
することが大切です。

3)商品開発のネタに採用されたら、それを確実にフィードバックする。
フィードバックが入ると営業マンのモチベーションが一番上がります。営業マンの収集した
顧客の要望が商品開発に採用された、改善に採用された場合、必ず本人にフィードバック
してあげてください。更に、些細な情報も拾ってくるようになります。


他にもコツがいろいろありますが、まずこの3つを実践してみてください。
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世古 誠

Author:世古 誠
株式会社NIコンサルティングのコンサルティング本部長として活動しています。
47歳!日々の苦闘と感動を赤裸々に掲載します。

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