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SFAの上手な使い方 その16 (マイナス情報を見逃すな)

誰もがクレームを頂戴するといい気分はしないでしょう。
先日お伺いしたお客様でも「もっと早くクレームを把握していたら、早期解決したのに、対応が遅れてしまうと話しがこじれる」と社長が私に訴えておられました。

営業担当者にとってクレームは歓迎されないものですが、会社にとっては非常に重要な情報になります。
私はSFA導入研修(導入の直前に実施する研修)の講話の中で

「クレームはお客様からのメッセージである」と説明しています。
「これからもお付き合いしたいから、何とかこの問題を解決して欲しい」というメッセージなのです。

そもそも、お付き合いをしたくないような仕入先や顧客にはクレームは言わない訳です。
折角、お客様が発信してくれた貴重な情報ですから、きちんと会社の資産にしてほしいと思います。
会社の資産化するということはSFAやCRM、日報に記載し社内の第三者に内容を伝える蓄積することです。
これは営業マンや顧客窓口の担当者の義務です。
書かない(=残さない)ことは、お客様に対する背信行為なのです。

マイナス情報こそ、日々きちんと報告すべきことです。
マイナス情報を書くと上司に怒鳴られる。恥ずかしい。などと考えていてはいけません。
そういう企業風土は変えなければなりません。隠蔽が一番よくないのです。
現実的に世間で起こっているクレームや事故なども初期の段階で問題を把握し手を打てば発生することも拡大することも
無かった場合が多いのです。
マイナス情報が素早く正確に収集され、回覧される状態は、まさに会社の神経網の整備だと考えるべきです。
その神経網の伝達方法がSFA・CRMになるのです。

是非、マイナス情報はWELCOME という姿勢で日々の活動や経営に当たって欲しいと思います。
でも、イヤなものですが。。。。。。
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テーマ : 自己啓発
ジャンル : ビジネス

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Author:世古 誠
株式会社NIコンサルティングのコンサルティング本部長として活動しています。
47歳!日々の苦闘と感動を赤裸々に掲載します。

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